Tener contento a tu consumidor no solo te hará ganar su lealtad, sino que impactará también en tu flujo de efectivo. Aprende a no descuidarlo.
Frecuentemente los fundadores luchan por controlar la abrumadora cantidad de aspectos involucrados en el crecimiento de una empresa: productos, marketing, flujo de caja, cadena de suministro, personal, distribución y ventas, pero desatienden el servicio al cliente. O sólo reaccionan en la medida que surgen los clientes enojados.
El resultado final es malo: el 54% de los clientes dejan de comprar debido a un servicio deficiente, según un estudio publicado por Aspect Software, un desarrollador de programas de call center. ¿Cómo evitarlo? Maryli Karske, una consultora de clientes que ha trabajado con Ralph Lauren y Burberry, recomienda lo siguiente:
1. Contrata personal focalizado. Reconoce que no puedes tener todas las respuestas. En la mayoría de las startups el CEO generalmente decide una estrategia de atención al cliente, pero, «si no tienes experiencia en esta área, tomarás malas decisiones o instalarás sistemas inadecuados que son caros de cambiar», advierte Karske. En primer lugar necesitas personal centrado en el cliente. «Cuando contrates, no te centres solo en los currículos. Presta atención a los empleados que son buenos con las personas. No tienen que estar trabajando en una industria similar. Puedes encontrar alguien excelente que trabaja en la hostelería o en una tienda de comestibles».
2. Usa sistemas. El servicio al cliente no se trata sólo de contratar buenas personas. Una vez que tienes un equipo, necesitas implementar un sistema para garantizar que los comentarios de los clientes se filtren de manera inteligente en toda la empresa para mejorar tanto el producto como el servicio, permitiéndote identificar los problemas antes de que un cliente comience a quejarse.
3. No escatimes. Debes ofrecer capacitación adecuada, instalar un software que cumpla con sus requisitos y establecer un presupuesto realista. Esto se vuelve más crítico a medida que su empresa crece. Imagina: tienes un pequeño equipo de servicio al cliente, y luego necesitas agregar cuerpos rápidamente. Si ese equipo es parte de un sistema, el sistema puede escalar. Hay un proceso para enseñar a las personas nuevas sobre la compañía, adaptarlas a su cultura y hacerlas efectivas. Pero si no hay un sistema implementado, las personas nuevas simplemente agregan confusión.
4. Cuida a tus empleados. El excelente servicio al cliente a menudo está profundamente ligado a la satisfacción del empleado. Probablemente no es una coincidencia que las empresas con un buen servicio tiendan a tener empleados altamente comprometidos que estén capacitados para resolver problemas y tener un conocimiento profundo de sus productos y servicios. «El personal está feliz en Zappos, y se nota», señala. «La mayoría de las compañías de servicios públicos y las aerolíneas», agrega, «no tanto».
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